Brian Chesky (Airbnb): "Je ne compte pas me battre avec les villes du monde entier"

Brian Chesky, CEO d'Airbnb, affirme qu'il a l'intention de travailler avec chaque ville, "mais il est difficile de travailler avec toutes en même temps, parce que nous sommes présents dans plus de 100.000 villes".

À la tête d'Airbnb, Brian Chesky doit lutter pour garantir la présence de sa plateforme dans plus de 100.000 villes. Critiquée, son entreprise n'a pourtant jamais aussi bien performé. Celui qui est un designer avant d'être le CEO d'une entreprise cotée en Bourse a accordé une interview exclusive à l'Echo.

En deux ans, vous avez annoncé plus de 300 modifications de différents types pour votre plateforme. Il fallait remettre de l’ordre dans la maison Airbnb?

Avant d'ajouter des annexes à la maison, il faut s’assurer que l'espace que vous occupez déjà est aussi parfait que possible. Pour cela, il a fallu tenir compte du plus grand nombre de commentaires et apporter les correctifs, faire autant d'investissements et d'améliorations que possible pour aller plus loin dans notre cœur de métier.

Nous n'étions pas obligés de faire tout cela. Je pense qu'un autre CEO aurait pu choisir de ne pas écouter les commentaires des clients et de ne pas apporter toutes ces améliorations.

Vous savez, je suis juste certains modèles qui m'inspirent.

Je me souviens qu'en 2006, presque tout le monde voulait qu'Apple sorte un téléphone. Pourquoi? Les gens se disaient: j'aimerais que mon téléphone soit aussi bon que mon iPod. Je raconte cette histoire car lorsque les gens aiment votre service, ils en redemandent.

J'ai donc pensé qu'avant de travailler sur de nouvelles choses, et nous le ferons, je voulais que les gens aiment notre service de base. Et je me suis demandé quelles étaient les raisons pour lesquelles certains ne nous aimaient pas. Nous avons examiné tous les commentaires que les gens ont pu faire sur nous, et en réponse, nous avons systématiquement essayé d'apporter autant d'améliorations que possible.

Le but, c’est d’éviter les déceptions et réussir à être aussi fiable qu’un hôtel?

Je souhaite avant tout que les gens sachent exactement ce qu'ils vont recevoir avant de réserver. Qu'il n'y ait plus ce moment de vérité où ils ouvrent la porte et ne sont pas sûrs que la maison où ils arrivent est bien celle qu'ils pensaient. J'espère que les gens feront de meilleurs voyages et de meilleurs séjours, et que les hôtes seront motivés pour continuer à s'améliorer.

BRIAN CHESKY CEO DE AIRBNB: "Je ne crois pas que la question de notre présence demande une réponse binaire qui serait de nous ignorer ou de nous interdire. Il existe de nombreuses solutions intermédiaires."

Nous nous rencontrons à New York, un drôle de choix sachant que la ville vous a pratiquement banni en septembre dernier. Vous comprenez qu’Airbnb soit de plus en plus vu comme un problème ou une menace pour les villes?

C’est dommage car je pense que nous devrions être considérés comme une solution. Je ne crois pas que la question de notre présence demande une réponse binaire qui serait de nous ignorer ou de nous interdire. Il existe de nombreuses solutions intermédiaires.

On peut proposer un système d'enregistrement des hôtes, décider du nombre de nuits par an que les gens peuvent héberger, imposer que les gens ne peuvent héberger que dans leur résidence principale ou secondaire. Vous pouvez aussi nous demander de collecter les taxes hôtelières, ce que nous avons d'ailleurs fait en collectant 9 milliards de dollars qui ont été redistribués dans le monde entier.

Vous savez, nous sommes heureux de partager des informations et des données sur la nature des personnes qui utilisent la plateforme. Nous sommes heureux de mettre les autorités en contact avec des hôtes et de nous asseoir autour d'une table. Les solutions passent par le partenariat et la collaboration. Nous l'avons constaté dans des villes du monde entier, peut-être moins ici, mais certainement dans d'autres villes.

De plus en plus de villes, dont Bruxelles, veulent restreindre la présence et l’impact d’Airbnb sur leur territoire. Vous êtes prêt à vous battre avec ces villes pour continuer d'exister?

Si personne dans une ville ne veut d'Airbnb, je ne veux pas y être. Mais une ville, ce n’est pas qu’une seule entité qui parle d'une seule voix. Qui parle en son nom? Prenez New York ou Bruxelles. Est-ce le maire? Le conseil municipal? Le parti politique dominant au pouvoir? Les électeurs de ce parti? Les promoteurs immobiliers? Les hôtels? Nos hôtes? Les personnes qui visitent la ville? Et que se passera-t-il après les prochaines élections locales? Une ville compte de nombreuses parties prenantes et nombre d'entre elles changent régulièrement, les opinions évoluent, etc.

Je n'ai pas l'intention de me battre avec les villes du monde entier. Notre intention est de travailler avec chaque ville, mais il est difficile de travailler avec toutes en même temps, parce que nous sommes présents dans plus de 100.000 villes.

"L'intérêt de notre modèle est que vous pouvez mettre en location un manoir et faire payer 10 dollars la nuit, ou louer un sous-sol et faire payer 10.000 dollars la nuit, c'est vous qui décidez."

Vous avez reçu beaucoup de critiques ces derniers mois concernant l’augmentation des prix des locations. Airbnb est-elle devenue une plateforme réservée à une clientèle aisée?

C’est plus nuancé que ça. Prenons quelques chiffres pour mettre ces critiques en perspective. Les prix sur Airbnb sont en réalité assez stables. Les données de septembre indiquent qu'ils ont augmenté de 1% au niveau mondial sur les derniers mois, pendant que les prix des hôtels ont augmenté de 10% au niveau mondial. Ce qui est vrai, c’est que les prix sont beaucoup plus élevés qu'avant la pandémie. Cela s'explique en partie par le fait que les gens choisissent de réserver des logements plus grands.

D'autre part, il s'agit simplement de la répercussion de l'inflation de l'économie en général. Les raisons sont donc multiples. Mais les logements Airbnb sont encore souvent beaucoup plus avantageux que les hôtels. L'intérêt de notre modèle est que vous pouvez mettre en location un manoir et faire payer 10 dollars la nuit, ou louer un sous-sol et faire payer 10.000 dollars la nuit, c'est vous qui décidez. Mais il est conçu pour fonctionner comme une économie classique sur base de l’offre et de la demande.

Les critiques ne s’arrêtent pas au prix. On a parlé des autorités locales, il y a aussi les hôtes qui demandent plus de soutien de la plateforme... Comment recevez-vous tout cela 15 ans après avoir lancé Airbnb?

Il y a plusieurs façons de prendre la critique. J'essaie de l’utiliser de manière constructive comme une motivation. L'une d'entre elles consiste à les ignorer. En général, je ne le fais pas, sauf si j'ai l'impression que c'est injuste. L'une des possibilités est de se mettre sur la défensive, mais c'est contre-productif. La réponse la plus constructive est de s'en servir comme motivation pour s'améliorer.

Aux gens qui me disent qu’Airbnb n’est plus comme avant ou qu’il manque ceci ou cela, je leur réponds que j'ai 42 ans, que je vais faire ça pendant encore 10 ou 20 ans. Imaginez comment je peux encore améliorer ce service dans ce laps de temps. Je me souviendrai de tous les commentaires que j'ai reçus et cela me donnera la motivation nécessaire pour faire plus. Je pense que si les gens n'ont pas encore remarqué tous les améliorations que nous avons fait, ils finiront par le voir un jour.

Quels sont les indicateurs clés pour mesurer la performance d'Airbnb selon vous?

Il faut voir ça en terme de ce qui sort et ce qui rentre dans l’entreprise. Les indicateurs vers l’extérieur, ce sont le volume de croissance des nuitées réservées, les recettes et la valeur brute des réservations. C’est donc la profitabilité de l’entreprise. Ensuite, il y a les indicateurs que nous recevons: le taux de satisfaction des clients, la qualité de notre service client, le taux de croissance de l'offre d'Airbnb.

Mais ensuite, il y a une question très importante à se poser: faisons-nous du bon boulot? Car l’indicateur le plus important, et qui permet à tout le reste d’exister, est d’avoir des gens incroyables faisant de l’excellent boulot. Avons-nous les bonnes personnes à la bonne place et qui font du bon travail? Tout découle de ça. Car nous devons veiller à ce que nos actions ne soient pas centrées sur les recettes et la croissance, mais sur l'obtention de retour d'information sur notre produit.

"Se concentrer uniquement sur la croissance, cela va vous empêcher d’avoir de la croissance dans le futur car les bases ne seront pas saines."

Donc la croissance ne fait pas tout, même pour une entreprise technologique américaine cotée en bourse?

Certainement pas. C’est trompeur, en réalité, car vous pouvez être tenté de penser que cela peut suffire. Cela peut être un objectif à court terme, mais si vous ne pensez qu’à ça pendant 10 ans, vous obtiendrez une mauvaise culture d’entreprise, un produit qui ne sera pas aimé par les gens et qui n’aura surement pas d’âme. Vous allez probablement aussi rater des avancées technologiques. Se concentrer uniquement sur la croissance, cela va vous empêcher d’avoir de la croissance dans le futur car les bases ne seront pas saines.

Pour convaincre quelqu’un d’utiliser Airbnb plutôt qu’un autre service, vous utilisez les même arguments qu’il y a 10 ans?

Non. Enfin, j’en utiliserais certains, mais j’en ajouterais de nouveaux. Il y a 10 ans, nous étions plutôt dédiés à ceux qui voyagent en solo. À l’époque, pour convaincre, j’aurais dit que nous étions moins chers que les autres et qu’en utilisant Airbnb, vous aviez une expérience locale. Vous pouviez voir le monde à travers les yeux d’un local.

Je peux toujours dire ça, mais je peux y ajouter que nous sommes aujourd’hui la meilleure solution pour voyager entre amis, en famille. Pourquoi payer 4 chambres d’hôtel quand vous pouvez louer une maison? Vous avez déjà essayé d’amener votre animal de compagnie à l’hôtel? Ce sont ces arguments qui font la différence. Où est-ce que tout le monde va quand il vient à New York? À Times Square. Où est-ce que ne vont jamais les gens qui habitent ici? À Times Square. Voyager avec Airbnb vous fait comprendre ça.

Pourtant, il y a de plus en plus de professionnels de la location sur votre plateforme. Vous n’avez pas peur de perdre l'esprit qui a fait votre succès?

J’ai eu peur de nous éloigner de nos racines et c'est pourquoi, en mai dernier, nous avons lancé "Airbnb Rooms" (un service qui propose une chambre à louer dans un appartement, un retour au modèle initial d'Airbnb, NDLR). C'est aussi pourquoi nous avons donné la priorité à la construction d’outils pour aider les hôtes. Si vous avez 100 maisons, ces outils ne vous aideront pas.

Nous soutenons les gestionnaires de propriétés et nous avons aussi des hôtels présents sur Airbnb, mais une quantité disproportionnée de notre énergie va toujours aller aux personnes qui ont une seule maison ou quelques propriétés, ou qui hébergent d'autres personnes.

Grâce à l’IA, Airbnb peut devenir l’agent de voyage ultime."

Vous êtes un proche de Sam Altman, l’homme derrière ChatGPT. Est-ce que l’IA va transformer Airbnb dans les prochaines années?

Airbnb n’aurait jamais vu le jour sans Internet, mais je pense qu l’IA sera encore plus déterminante pour le futur d’Airbnb. C’est difficile de faire des prédictions, mais je pense qu’Airbnb va beaucoup plus pouvoir tirer parti de l’IA que les hôtels. Nous avons un produit numérique que nous pouvons adapter et changer beaucoup plus rapidement que d’autres entreprises.

Par exemple, le service client d’Airbnb est quelque chose qui est déjà transformé par l’IA. Un Japonais qui loue une maison à Berlin et qui rencontre un souci voudra une réponse instantanée à son problème et dans sa langue. Pour un agent, il faut parcourir les centaines de pages des polices d’assurance et ensuite réfléchir à la réponse appropriée, et puis la traduire. L’IA lit les polices en quelques secondes, et sur base des centaines de milliers de problèmes similaires, elle va conseiller la réponse qui a le plus souvent apporté satisfaction au client directement dans la bonne langue.

Dans le futur, quand l’IA sera personnalisée en fonction de vos besoins, elle pourra vous aider à trouver l’endroit parfait pour vos vacances et les expériences qui vous conviennent. Grâce à l’IA, Airbnb peut devenir l’agent de voyage ultime. L’IA est comme Internet, elle est accessible à tous aujourd’hui. Mais comme pour Internet, tout le monde n’en bénéficiera pas de manière égale. Seules les entreprises les plus innovantes et qui ne s’arrêtent jamais d’innover en bénéficieront réellement.

CV Express

• Brian Chesky est diplômé de l'École de design de Rhode Island (RISD), où il a rencontré Joe Gebbia, avec qui il fondera Airbnb en 2007.

• Airbnb a commencé avec trois matelas pneumatiques à louer dans leur colocation de San Francisco accompagnés d'un petit-déjeuner. Air Bed and Breakfast deviendra plus tard Airbnb.

• L'entreprise ne comptera que deux clients, dont Brian Chesky, pendant plusieurs mois avant d'être repérée et financée par Y Combinator. Pour se faire remarquer et se financer, les cofondateurs d'Airbnb avaient commercialisé des boites de céréales, les Cap'n McCain et les Obama O's .

• En décembre 2020, l'entreprise fait son entrée en bourse.

• Elle est aujourd'hui présente dans plus de 100.000 villes et compte 4 millions d’hôtes qui ont accueilli plus d’un milliard de voyageurs depuis son lancement.

Les phrases clés

• Si personne dans une ville ne veut d'Airbnb, je ne veux pas y être. Mais une ville, ce n’est pas qu’une seule entité qui parle d'une seule voix.

• Les logements Airbnb sont encore souvent beaucoup plus avantageux que les hôtels. Contrairement à ce qui se dit, les prix sur la plateforme ont été très stables ces derniers mois.

• J'ai 42 ans. Je vais encore être là pendant 10 ou 20 ans. Imaginez comment je peux encore améliorer ce service dans ce laps de temps.

• Si vous ne pensez qu’à faire de la croissance, vous obtiendrez une mauvaise culture d’entreprise, un produit qui ne sera pas aimé par les gens et qui n’aura surement pas d’âme.

• L’IA sera encore plus déterminante pour le futur d’Airbnb que ne l’a été Internet.